Страстный

Поведение

Поза:

ассиметричная и расслабленная. Движения гибкие и плавные. Подобные психологические типы клиентов постоянно меняют положение своего тела, «занимают много пространства», держат большую дистанцию. При сидении на стуле как бы «растекаются» по нему.

Жесты

направлены либо вверх, либо широко в стороны, довольно широкие. Страстные клиенты любят прихорашиваться: постоянно поправляют детали одежды и аксессуары, разглаживают имеющиеся складки на вещах и т.д.

Речь:

содержательная, хорошо интонированная, подробная, часто громкая, изобилует сравнениями, плавная, имеет множество вводных слов и сострадательных глаголов, а также модуляцию голоса.

Манера поведения:

в продажах и вне них доброжелательны, открыты, артистичны, ярки, увлечены, не имеют стереотипов, открыты для новых идей и впечатлений.

 Плюсы:

  Находчивость, готовность попробовать создать и воплотить новые решения, увлекаемость, корректность в поведении, открытость и творческий потенциал.

 Минусы:

- поверхностен, необязателен в исполнении обещаний, невнимателен, быстро переключается с одного на другое, плохо организован. Очень скверно работает с документами и имеет распыленность усилий.

Дополнительные характеристики:

- с легкостью меняет свое мнение. Согласившись с вами сегодня, он может спокойно отказаться завтра, и наоборот. Решение принимает либо очень долго, не отказываясь, но и не соглашаясь, либо - быстро, под влиянием импульса. Избегает конфликтных ситуаций, так как испытывает в них дискомфорт, а также проявлений критичности и давлений любого рода.

Мотивация страстного клиента

- падок на одобрения, восхищения, «аплодисменты»,

- ориентирован на личные и профессиональные комплименты, признание его вклада.

  Подобно актерам нуждаются в публике.

Наставления риэлтору

1. Вы не должны начинать разговор прямо с порога. Ведь ему необходимо время для включения в беседу. Перед началом беседы спросите, готов ли он к беседе или нет.
2. Приготовьтесь потратить большое количество времени на проведение переговоров, следите за ходом беседы, так как вы можете упустить ее суть за объяснением многочисленных подробностей. Не забывайте возвращать диалог в нужное вам русло и своевременно резюмировать сказанное.
3.  Не ждите, что он вам позвонит или напишет даже в том случае, если ранее клятвенно заверил. Свяжитесь со страстным клиентом сами, напомните ему о себе (м.б. несколько раз)
4. (Нет, данный типаж воспитан хорошо, но у него так много дел, что под их грудой он начинает иногда задыхаться). Если вы назначили ему встречу, обязательно напомните о ней накануне и попросите записать время. Иначе забудет!
5. При отправке документов помните, что он может легко затерять все ваши бумаги. Поэтому еще раз продублируйте их.
6. Если он начнет вам возражать, ни в коем случае не противоречьте ему. И даже, наоборот, подчеркивайте значимость и важность для вас всех высказываний партнера. При этом непременно благодарите за высказанные идеи и говорите, что вы над ними поразмыслите.
7. Когда будете подводить к принятию решения, помните, что действовать следует максимально осторожно. Одно малейшее давление на клиента и вам придется начинать все заново.
8. После подготовки всех условий сделки доложите клиенту о результатах и подготовленных документах.
9. После чего дождитесь, когда он подаст вам какой-то «сигнал готовности». Он может выразить это нечетко, например, — «Это хорошая идея» или «Отличное предложение», или «Интересно… мне кажется, необходимо попробовать…» или выразит явный интерес иным способом.
10. В это время не медлите, сразу же закрепляйте ваши намерения письменно. Иначе, после может быть поздно и придется начинать все сначала.

Деловой

Поведение

Поза:

 Деловой  везде проявляет свою деловитость, выражающуюся в «хозяйственном» положении тела.

Если сидит, то опирается руками о стол. Если стоит, то прочно или покачиваясь с носка на пятку. Иногда вальяжно прохаживается или держит руки за спиной. Всегда держится твердо, уверенно, его корпус обычно неподвижен, голова подана чуть вперед.

Во время разговора с собеседником может «нависать», сокращая дистанцию, похлопывать по плечу или дотрагиваться до одежды собеседника.

Жесты:

- «рубление» воздуха ладонью, указательные движения рук, сжатый кулак для подтверждения своих слов, медленное постукивание пальцами, скрещенные руки, локти на столе, ладони в виде «домика», слегка подпирают подбородок, нога на ногу и обхват колена скрещенными пальцами.

Речь:

 - жесткая, властная, громкая или намеренно тихая, отрывистая, короткая или «рубленая», много повелительных выражений, вопросов.

В переговорах требует конкретики, даже при просьбе о помощи отдает приказы, без позволения начинает «ТЫкать».

Манера поведения:

- напористая (иногда слишком).

Его ценности:

Всегда демонстрирует свой авторитет, свое мнение, влияние. Может легко найти виноватого, перевесить на другого ответственность. Склонен пренебрегать сотрудничеством.

Часто не способен идти на компромисс.

Это необходимо учитывать и тщательно готовиться к переговорам. Главное - всегда помнить, что вы специалист и знаете, как правильно и лучше провести сделку. 

  Как держится в деловом кругу

  Основное правило: «сказал — сделал», не нуждаются в «раскачке».

Склонен к давлению, диктату. Показывают, что все контролирует и вникает во все подробности, даже если по данному вопросу не знает ничего.

Кроме того, деловые клиенты способны использовать жесткие методы, могут легко выходить из себя и раздражаться.

Вам необходимо быть внимательным и стремиться «технично» противостоять естественному давлению Делового клиента. Однако, если вы сумеете заполучить его в союзники, то получите мощный таран на пути к достижению цели сделки и значительные возможности расширения вашей услуги в кругу деловых людей.

Плюсы этого типа клиента:

Деловой клиент обязателен в исполнении договоренностей. Обладает отличными организаторскими способностями, крайней целеустремленностью, способностью к отстаиванию личных и чуть хуже чужих интересов, огромной работоспособностью и требовательностью, как к другим, так и к себе.

Как правило, ценит хороших партнеров, легко поддерживает личностный контакт.

Если сложатся все необходимые условия, и вы сумеете наладить с ним контакт, может стать для вас лучшим рекомендателем.

Очевидные минусы:

Мстителен, конфликтен, агрессивен, придирчив в мелочах, часто не считается с мнением других, подвержен стереотипам, не любит критику в свой адрес.

Деловой клиент может отказаться от соглашения, если увидит, что его требования не исполняются.

С минусами делового клиента бороться не нужно — наживете себе врага. Да и вообще не надо ни с кем никогда бороться, если только это не соревнования на татами. Главное - будьте терпеливы, логичны, компетентны и убедительны.

Нейтральные характеристики

Деловой клиент инициативен, много берет на себя, все начатое доводит до конца, многого требует от партнеров, быстро принимает решение и сразу же приступает к делу.

Мотивация делового  клиента

У делового клиента ярко выражена тяга к амбициям и престижу, статусу и власти. Даже если его сегодняшняя должность низка, поведение говорит об обратном.

Наставления риэлтору

Будьте внимательны, чтобы Деловой клиент не смог использовать вас в своих целях. Не «напирайте» на него, его это злит. Наоборот, усиливайте значимость и важность делового в первую очередь за счет достижения конкретного результата.

Способствуйте тому, что позволит Деловому клиенту обойти конкурентов и повлиять на ситуацию. Не попадайтесь на испускаемые им «конфликтогены», тогда в работе с данным типажом у вас появятся неоспоримые преимущества.

Помните, что при работе с деловым клиентом следует иметь твердый тон и внутреннюю объективную позицию, четко выполнять свои обязательства в любой ситуации, уметь извиняться, соглашаться и слушать, давая деловому возможность выпустить «пар».

Воспринимайте данного клиента как необычную, одаренную и яркую личность.

Вообще, способов поощрения за выгодные вам действия очень много — это и комплименты, и одобрительные жесты, и смена интонации голоса, и прочие небольшие знаки учтивости.

Душевный

Поведение

Поза:

Душевный клиент отличается сутулостью, неуверенным стоянием, при этом руки прижаты к корпусу, голова втянута в плечи. В незнакомой для него обстановке садится на краешек стула.

Жесты:

Суетлив, большое количество мелких движений и жестов неуверенности: потирание краев своей одежды, рукавов, мочки уха.

Речь:

- тихая и сбивчивая, имеющая слабые интонации, тембр - высокий, темп – неровный с неопределенными паузами. В деловом общении использует множество сослагательных наклонений, говорит неуверенно, с колебаниями.

Изредка в речи данного типажа проскакивают вскрики истерики. Причем происходит это и от радости, и от неодобрения.

Манера поведения:

С людьми, которые ему незнакомы, ведет себя закрыто и сдержанно. Может выглядеть подозрительным и настороженным.

Все его поведение основано на сомнениях и ожидании неблагоприятного исхода. При разговоре - не активен, хорошо слушает, не возражает, легко соглашается, часто кивает в знак согласия.

Сильно активных собеседников душевный тип старается избегать.

В деловом общении:

не любит новизну и «посягательство» на его стабильность.

Ему нужно привыкнуть к людям, чтобы начать с ними комфортно общаться.

(Помните об этом в переговорах).

Его ценности:

- постоянные связи с прежними партнерами.

В сделках всегда ищет партнеров, с которыми можно было бы разделить ответственность. А потому сомневается и решения принимают очень долго.

Плюсы:

надежность, верность, убеждаемость, мягкость, преданность, доброжелательность, очаровательность и беззащитность.

Минусы:

- нерешительность, переменчивость мнения.

При работе с ним для убедительности придется привлекать еще несколько авторитетных специалистов. Вы должны быть готовы ответить на вопрос: «…а если ничего не выйдет?».

Нейтральные характеристики:

- очень быстро меняет собственное мнение.

Согласившись сейчас, впоследствии он может ответить вам отказом. Деловые отношения с ними могут закончиться нулевым результатом, так как душевный клиент ориентирован на подтверждение безопасности для него и постоянную психологическую поддержку.

Зачастую его окончательное решение о сделке зависит от мнения авторитетных людей.

 Кстати, и вы можете быть причислены к их числу, если будете действовать с позиции ненавязчивого консультанта.

Его мотивация

– удобство, стабильность, безопасность и привычность,

- сохранение своих позиций и положения,

- ориентированность на то, чтобы, не выделяясь, быть не хуже других.

Для него одобрение его социального круга и избежание рисков дороже успешности сделки.

Наставления риэлтору

1. Пропагандируйте бережное отношение, не давите на клиента, как бы долго он не принимал решение, при заключении предварительного соглашения прорисовывайте более прочные перспективы, чем те, которые у душевного клиента имеются на данный момент.
2. Дайте ему время на обдумывание, а также возможность проведения консультации с каким-либо специалистом (желательно пригласить своего коллегу). При завязывании отношений, звоните ему время от времени, доводите до него новости, интересуйтесь его делами, подбадривайте и терпеливо ждите того момента, когда он примет внутреннее решение и можно будет с ним начать обсуждение сделки.
3. Обязательно поздравляйте его с праздниками, особенно - профессиональными.
4. Во время обсуждения предложения не скрывайте от него всей правды. Обязательно рассказывайте о практике работы, когда что-то идет не так, и как решаются такие вопросы.
5. Например, как быстро в подобных случаях приезжает специалист, в какой последовательности идет оформление, что вы делаете, если оформление «зависло». Дайте душевному клиенту возможность привлечь к документальному оформлению сделки собственных специалистов.
6. Помните, что душевный клиент нуждается в вашем внимании даже после того, как состоялась сделка. Уделяйте внимание, навещайте или звоните и спрашивайте о возможных замечаниях и делах. Иначе они могут обидеться, засомневаться и расторгнуть с договоренности.
7. Не опаздывайте на встречу, точно в срок выполняйте то, что пообещали.
8. Не старайтесь оправдать свое поведение, так как это приведет к потере к вам доверия.
9. При встрече с Хладнокровным клиентом не старайтесь его разжалобить, следите за тем, что говорите. Обходитесь без красочных подробностей и неопределенных допущений.
10. Забудьте такие слова как «практически», «почти» и т.д.

Хладнокровный (рациональный, аналитик)

Поведение

Поза:

- малоподвижная и симметричная, прямая осанка и ровная «посадка головы», а также расчетливые и скупые движения.

Жесты:

- выверены и сдержаны, чаще всего происходят напротив брюшной полости. В основном они подтверждающие.

Речь:

- тихая, монотонная и довольно медленная, без эмоций, «вдумчивая». Иногда довольно длительные паузы.

Тембр – от среднего к низкому.

По смыслу речь логичная и хорошо структурирована. Можно услышать вводные слова, например: «в активе…» или «каков результат…».

Манера поведения:

- официальная, «суховатая», сдержанная.

Подход – исключительно деловой.

Держит дистанцию, не раскрывает своих планов, никого не впускает в собственную жизнь.

Основные качества – пунктуальность, четкий распорядок дня, хладнокровность, скрупулезность, склонность к анализу.

Обладая хороший капиталом, данный типаж ездит на недорогой машине, одевается скромно, не любит говорить о деньгах (или говорит о них очень тихо), проявляет скупость, тщательно просчитывает каждую копейку.

Данный типаж высоко ценит свое время. К каждой встрече готовится тщательно, что рекомендуется в данном случае делать и вам. Встречи с хладнокровным клиентом всегда развиваются быстро и заканчиваются определенным результатом.

Помните, что данные эмоциональные типы клиентов легко могут поставить вас под «перекрестный допрос». Особенно, если с их стороны выступают и иные специалисты.

Плюсы:  

- обязательность, точное выполнение данного слова, высокая оценка аргументированных доводов, способность анализа ситуации со всех сторон, быстрое формирование решения на основе предоставленной информации. Пожалуй, это самый идеальный партнер для бизнеса.

Минусы:

Подобные типы клиентов в продажах проявляют эмоциональную бедность, у них плоховато с чувством юмора, сопереживанием и сочувствием. Кроме того, хладнокровный клиент подвержен стереотипам и установкам. Ему очень трудно устанавливать контакты на личностном уровне.

Нейтральные характеристики:

Всегда дает 100% точный ответ, может сопротивляться, если ему будет не хватать информации, имеет хорошо развитый логический аппарат, благодаря которому способен давать партнерам те же характеристики.

Мотивация:

- потребность в достижении результата, комфорте, безопасности и защищенности, стабильности, привычности и доверии.

Наставления риэлтору

1. Не опаздывайте на встречу, точно в срок выполняйте то, что пообещали.
2. Не старайтесь оправдать свое поведение, так как это приведет к потере к вам доверия.
3. При встрече с Хладнокровным клиентом не старайтесь его разжалобить, следите за тем, что говорите. Обходитесь без красочных подробностей и неопределенных допущений.
4. Забудьте такие слова как «практически», «почти» и т.д.
5. Они вызывают у Хладнокровного клиента раздражение и он может даже отказаться от сотрудничества с вами.
6. Помните, что для Хладнокровного клиента лучший комплимент – достигнутый результат. А потому даже не пытайтесь ему льстить.
7. Очень внимательно относится к различной документации, подписывает бумаги только после того, как методично и досконально их прочтет. Он весьма придирчив к пунктам договора, непонятному для него слову или неправильной цифре.